Faites de votre e-réputation un atout !

Lundi, 17 Octobre, 2016

À l’heure du tout numérique, l’image de votre établissement sur Internet peut vous faire gagner des clients, ou vous en faire perdre… Comment en tirer le meilleur parti ? Les conseils de notre expert Davigel.
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La France compte 60 millions de consommateurs, dont 47,6 millions d'internautes*. À l’heure de choisir un hôtel ou un restaurant, la plupart de nos concitoyens passent donc par le web, via des sites spécialisés qui regorgent d’avis d’anciens clients. « Sept internautes sur dix lisent ces avis, précise Gilles A., responsable de l’animation commerciale et des partenariats chez Davigel. Et parmi ceux qui les lisent, 60% en tiennent compte. Ces commentaires laissés sur le Net font la e-réputation d’un restaurant. On peut la subir sans agir... ou en faire un levier de développement !

« À condition de bien la gérer, la e-réputation d’un établissement devient un outil de communication et de visibilité sur Internet. Des astuces très simples permettent d’en faire une véritable opportunité business ». En pratique, il faut :

  • Inciter ses clients satisfaits à laisser un avis positif sur les sites de notation. Plus ils sont nombreux, moins les avis négatifs ont de poids.
  • Augmenter le « bruit » de vos clients satisfaits en publiant des extraits de leurs avis (captures d’écran) sur le site de votre restaurant ou sur votre page Facebook.
  • Répondre à chaque avis, négatif comme positif. C’est possible sur des sites comme TripAdvisor, La Fourchette ou Yelp. Chaque réponse doit être personnalisée (pas de copier-coller).
  • Ne jamais répondre à chaud à un avis négatif. Préparer votre réponse, la relire le lendemain, et bien réfléchir avant de la poster car elle sera très difficile à supprimer une fois en ligne. S’il y a vraiment eu un problème lors de la visite du client mécontent dans votre établissement, il faut le reconnaître, mais aussi expliquer (sans animosité) pourquoi et mentionner si des actions correctives ont été mises en place.

* Médiamétrie/JDN, avril 2016

« Notre rôle chez Davigel, est de fournir aux professionnels de la restauration des produits de qualité. Ils leur permettent d’optimiser la satisfaction de leurs clients, et donc de limiter le risque de mauvaise e-réputation. Mais si la qualité des produits servis est essentielle, ce n’est pas le seul critère de jugement des internautes. Ils s’expriment aussi sur l’accueil, le service, la décoration, la propreté, le prix… Laisser la e-réputation de son établissement se construire toute seule sans intervenir est toujours dangereux. Il faut la prendre en main sans attendre ! »